w
 

Искусство деловой жизни. Центр развития персонала

Искусство деловой жизни
открыто для Вас!

Переговоры при нарушении обязательств

В программе
Работа с рекламациями (жалобами, претензиями) клиентов
• последствия рекламаций: негативные и позитивные
• психологические и организационные причины трудностей при работе с претензиями клиентов (рекламациями)
• экспресс-диагностика возникшей сложной ситуации и выбор оптимального пути ее разрешения
• алгоритм действия в ситуации предъявления рекламации
• использование рекламаций для более прочного привязывания клиента к фирме
• ролевая игра с видеотренингом: ситуации предъявлений клиентами рекламаций

Работа с отказом клиента выполнять обязательства

• внутренние «достаточные основания» в сложных переговорах
• тренинг уверенности в ходе сложных переговоров
• условия перехода к конфронтации
• метод мягкой конфронтации (техника «заезженной пластинки»)
• алгоритм жесткой конфронтации (техника «мафия»)
• ролевая игра с видеотренингом: ситуации конструктивной конфронтации с клиентами

В результате тренинга участники смогут
• сформировать «внутренние основания», позволяющих удерживать свою позицию в сложных переговорах
• стать более уверенными и устойчивыми при работе с рекламациями
• предотвращать эскалацию конфликтов
• отвечая на рекламацию (претензию), воздействовать на настрой клиента и разрешать ситуацию в пользу своей компании
• твердо отстаивать интересы компании, сохраняя позитивные отношения с клиентом
• использовать психологические методы мягкого и жесткого воздействия на собеседника для выхода из ситуаций, кажущихся тупиковыми

 
  • На главную
  • Карта сайта
  • e-mail
© 2007 «Искусство Деловой Жизни»